內容提要
有消費者反映，在“出行365”APP上購買汽車票，購票時《汽車票委托預訂協(xié)議》中說以開車前兩小時為界，退票收取不低于10%或不低于20%的手續(xù)費。消費者提前近一天退票，“出行365”APP沒有任何告知就收取了票面價50%的手續(xù)費，消費者質疑其合理性。“出行365”客服表示收費標準是車站規(guī)定的；車站方面表示目前可以退多收的手續(xù)費�！短焯�315》本期聚焦：退票手續(xù)費收多少、怎么收，還是明確告訴消費者為好。
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央廣網(wǎng)北京4月8日消息 據(jù)中央廣播電視總臺經濟之聲《天天315》報道，受疫情影響，湖北的汽車客運服務一度暫停，不過隨著復工復產的有序推進，一些便民服務也隨之展開。很多地方的汽車站推出了點對點的包車服務。身在湖北的消費者葉先生3月下旬購買了湖北十堰客運中心站發(fā)往寧波市的包車客票，由于住的地方離十堰市區(qū)較遠，他選擇了通過手機APP“出行365”買票。
葉先生說，他3月24日在“出行365”APP付款650元購買了兩天之后，也就是3月26日下午3點半的車票。通過葉先生發(fā)來的購票訂單截圖可以看到，這張票是全價票，在線最晚退票時間是3月26日下午1點半。
葉先生說，在付款時，他大概瀏覽了一下退票規(guī)則，印象里是以開車前兩小時為界，開車前兩小時以外收取票面價格10%的手續(xù)費，開車前兩小時以內收取票面價格20%的手續(xù)費。
購票當天，葉先生接到公司電話，不需要到寧波了，于是他申請退票。票款在第二天（3月25日）退回至葉先生的賬戶，不過卻只有325元。
葉先生納悶，買票的時候明明說開車前兩小時以外退票的，收取票面價格10%的手續(xù)費，應該是65元，怎么會是325元呢？他再去找退票規(guī)則，發(fā)現(xiàn)找不到了，撥打客服電話也無法接通，而在線客服也沒有聯(lián)系上。同時葉先生說，自始至終“出行365”APP上都沒有顯示過要收取50%的退票手續(xù)費。消費者希望能按照買票時他看到的約定退費。
對于消費者葉先生反映的情況，記者4月7日下午也在手機上下載了“出行365”APP，輸入和葉先生一樣的線路，也就是由湖北十堰客運中心站發(fā)往寧波市的包車，在付款界面《汽車票委托預訂協(xié)議》中可以看到，協(xié)議中目前的約定是：退票的時候，收取不低于10%或不低于20%的手續(xù)費。
為了進一步了解情況，記者撥打了“出行365”APP上的400客服電話，客服表示收取50%的手續(xù)費是正常情況，因為包車和普通線路有所區(qū)別，至于具體的收費標準和依據(jù)，需要咨詢十堰客運中心站。
同時，記者找到“出行365”APP在線客服的咨詢入口，咨詢后得到了相同的答案。
根據(jù)客服提供的電話，節(jié)目組也聯(lián)系了湖北十堰客運中心站。接電話的趙姓工作人員表示，這是十堰中心汽車站的投訴電話，并介紹說，在3月底已經對登記的部分旅客進行了退款處理，目前還有類似情況的消費者可以先登記，等待后續(xù)處理，方案是退還消費者一部分（票面價格百分之三十）的錢。也就是說，退票手續(xù)費收取票面價格的百分之二十。
對于這個處理方案，消費者葉先生表示理解和接受。
