一、聚焦--三大外賣平臺(tái)混戰(zhàn)無錫，已被監(jiān)管部門約談

　　4月9日，經(jīng)過8天的試運(yùn)行后，滴滴外賣宣布在無錫正式上線，無錫外賣市場(chǎng)形成了滴滴、美團(tuán)、餓了么三足鼎立之勢(shì)，各家為爭(zhēng)取更多消費(fèi)者，贈(zèng)送各種現(xiàn)金補(bǔ)貼。

　　據(jù)了解，滴滴外賣在正式上線無錫后，給用戶派送了"巨額"優(yōu)惠券。滴滴外賣為新注冊(cè)用戶提供了首單減免20元的補(bǔ)貼政策，下單后即可獲得5～8元的外賣紅包，之后又加上滿20元減18的紅包補(bǔ)貼。

　　而其競(jìng)品美團(tuán)外賣自然不甘落后，馬上給出了更優(yōu)惠的活動(dòng)。美團(tuán)推出了滿20元減15的紅包，此外還有早餐、下午茶、夜宵等金額不一的紅包，并取消了配送費(fèi)。

　　另一家外賣巨頭餓了么不得已，也卷入了外賣大戰(zhàn)。三家平臺(tái)圍繞無錫市場(chǎng)推出了大范圍的補(bǔ)貼政策，在"1分錢吃炸雞，1元錢喝奶茶"的各種優(yōu)惠之下，瘋狂點(diǎn)外賣成為無錫人民這兩天的常態(tài)。

　　豆瓣小組上有用戶曬出超市被搬空的圖片，各種商品被打包好堆滿了收銀臺(tái)前的過道。社交網(wǎng)絡(luò)上不斷有無錫的用戶發(fā)出幾塊錢的外賣訂單截圖，引發(fā)評(píng)論里一陣陣贊嘆。

　　4月10日，滴滴方面發(fā)布致謝信稱"外賣是滴滴在創(chuàng)造用戶價(jià)值上的一次嘗試。這次取得了意料之外的成績(jī)，驗(yàn)證了市場(chǎng)旺盛的需求、滴滴出行用戶和外賣用戶的高度重合，以及在產(chǎn)品技術(shù)上的深厚積累和協(xié)同效應(yīng)。"

　　滴滴外賣宣稱無錫全城上線首日訂單達(dá)33.4萬單，在9天內(nèi)成為無錫市場(chǎng)份額第一的外賣平臺(tái)。美團(tuán)隨后發(fā)布海報(bào)回應(yīng)滴滴"你又不是個(gè)演員"，暗諷滴滴在演戲，還質(zhì)疑滴滴外賣存在刷單現(xiàn)象 

　　排隊(duì)取餐的滴滴騎手

　　無錫外賣市場(chǎng)集體忙得熱火朝天的同時(shí)，被優(yōu)惠券催生的海量訂單導(dǎo)致外賣配送難以及時(shí)、商家給的外賣量少質(zhì)差等問題也成為當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者抱怨的重點(diǎn)。

　　4月11日上午，無錫工商局召開緊急行政約談會(huì)，約談美團(tuán)、滴滴和餓了么三家外賣運(yùn)營(yíng)商。而約談對(duì)象分別是：美團(tuán)集團(tuán)副總裁丁志雄、美團(tuán)外賣北中國(guó)區(qū)總經(jīng)理王志剛，餓了么總部公共事務(wù)高級(jí)經(jīng)理王君、餓了么無錫地區(qū)負(fù)責(zé)人胡允林，滴滴外賣副總裁劉耘、滴滴總部政府關(guān)系總監(jiān)安丹。

　　無錫市工商局要求：立即停止實(shí)施涉嫌不正常競(jìng)爭(zhēng)和壟斷的違法行為，防止損害后果的繼續(xù)擴(kuò)大。積極主動(dòng)協(xié)助和配合執(zhí)法部門開展相關(guān)的執(zhí)法檢查，并迅速對(duì)經(jīng)營(yíng)行為開展自查自糾，主動(dòng)糾正其他可能影響市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的行為。

　　對(duì)此，三家企業(yè)負(fù)責(zé)人也做出相應(yīng)表態(tài)。其中，滴滴負(fù)責(zé)人表示，"堅(jiān)決響應(yīng)政府號(hào)召，堅(jiān)決執(zhí)行現(xiàn)有的法律法規(guī)；同時(shí)堅(jiān)決捍衛(wèi)滴滴外賣上所有用戶、商戶的合法權(quán)益；今后將盡一切努力最大程度保障人身和食品安全。"

　　而美團(tuán)負(fù)責(zé)人稱，"會(huì)積極響應(yīng)無錫市工商局的要求，積極配合，迅速恢復(fù)無錫市外賣市場(chǎng)的良好秩序。"

　　餓了么負(fù)責(zé)人則表示"無論市場(chǎng)怎么變化怎么競(jìng)爭(zhēng)，為消費(fèi)者提供更加便捷完善的本地生活服務(wù)是我們不變的初心。我們也愿意在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，共同維護(hù)好無錫外賣市場(chǎng)的秩序。"

　　至于為何滴滴將外賣戰(zhàn)場(chǎng)選在無錫，南京財(cái)經(jīng)大學(xué)教授張健對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，"無錫民營(yíng)企業(yè)比較活躍，并且外來人口數(shù)量也較多，相比其他二線城市，無錫的互聯(lián)網(wǎng)普及程度更高，符合外賣行業(yè)的發(fā)展。并且無錫接近滬寧線的中間，可以輻射上海、蘇州和南京這樣的大型城市，在無錫這樣的城市進(jìn)行補(bǔ)貼大戰(zhàn)，更方便推行。"

　　滴滴騎手與美團(tuán)騎手

　　二、觀察--"三國(guó)殺"戰(zhàn)火升級(jí)，外賣市場(chǎng)亂象橫生

　　混戰(zhàn)來襲，商家應(yīng)接不暇

　　對(duì)于外賣平臺(tái)的"突然補(bǔ)貼"，商家的運(yùn)營(yíng)壓力也隨之增大。4月11日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者走訪了無錫多家商鋪，他們表示，"訂單確實(shí)比平常要多一些，但是外賣的配送速度也減緩了不少"。

　　無錫一家飯店的吳經(jīng)理表示，"從4月2日開始，我們每天的外賣訂單增長(zhǎng)了3倍，每天早晨9點(diǎn)開始接單，就會(huì)有大量訂單出現(xiàn)，但是過多的訂單，已經(jīng)讓我們無法承受，有一些也因?yàn)槲覀儊聿患氨黄热∠�，這對(duì)于我們商家的影響也并不好。"另有一家餐館負(fù)責(zé)人也表示，"訂單多的時(shí)候,別說騎手沒時(shí)間取,我們連打包都來不及,配送肯定會(huì)有延遲。"

　　早上6時(shí)，河埒口一家飯團(tuán)店開門營(yíng)業(yè)，近9時(shí)，已經(jīng)接了130多個(gè)滴滴訂單。"是平時(shí)的好幾倍，爆單了。"店老板告訴記者，五六個(gè)滴滴騎手同時(shí)來等單，因?yàn)閬聿患白�，還有30多個(gè)訂單只能取消了。老板的心情有喜有憂："一方面平臺(tái)做優(yōu)惠給我們帶來不少生意，但也怕爆單后服務(wù)上難免有疏漏，擔(dān)心會(huì)有客戶流失。"

　　除了"爆單"問題，一些規(guī)模較小的商家還面臨著"被迫下架"的窘境。4月11日，在無錫經(jīng)營(yíng)麻辣燙的韓先生對(duì)記者說，"我們店原先加入了美團(tuán)和餓了么，但是后來加入了滴滴，美團(tuán)和餓了么就給我下架了。下架了好幾天，餓了么昨天下午才給我開通，美團(tuán)現(xiàn)在還沒有給我重新上架。"

　　據(jù)了解，從4月1日開始，就有不少無錫商家通過揚(yáng)子晚報(bào)微信"top評(píng)測(cè)"公眾號(hào)或微博等渠道，向記者投訴兩家平臺(tái)在無錫強(qiáng)迫商家"二選一"。有商家因?yàn)榧尤氲蔚瓮赓u，被餓了么強(qiáng)行關(guān)停，不得不挨個(gè)給老客戶發(fā)微信，建議老客從滴滴外賣下單。 

　　在4月11日的約談會(huì)上，強(qiáng)迫商家二選一的問題成為當(dāng)日的重點(diǎn)為題之一。對(duì)此，美團(tuán)方面的回應(yīng)是："為了確保平臺(tái)的用戶體驗(yàn)，結(jié)合投訴率，出餐速度，評(píng)價(jià)好壞等綜合指標(biāo)，美團(tuán)暫停了部分商家的服務(wù)，同時(shí)也新增了一批的商家。"

　　滴滴外賣商家應(yīng)接不暇

　　無錫市民："幾多歡喜幾多愁"

　　突如其來的外賣補(bǔ)貼大戰(zhàn)，給無錫市民帶來了實(shí)惠，目前無錫已經(jīng)呈現(xiàn)全城點(diǎn)外賣的盛況。

　　無錫市民丁波目前在一家物聯(lián)網(wǎng)公司上班，這幾天他每天下班回到小區(qū)，見到鄰居第一句話就會(huì)問，今天點(diǎn)外賣了嗎？"我昨天點(diǎn)了兩份外賣，是真便宜，便宜得讓我都覺得不好意思，這幾天家里人的晚餐都是通過叫外賣解決的。"

　　丁波表示"這些天，普通的無錫市民家庭都很少做飯，去菜場(chǎng)買菜的人也比平時(shí)少了很多。以我們小區(qū)為例，我大致統(tǒng)計(jì)了一下，有8成居民都是通過訂外賣解決吃飯問題。所以，這些天說無錫全城點(diǎn)外賣不為過，這是事實(shí)。"按照丁波的形容，特別是晚餐的時(shí)候，各大小區(qū)都流動(dòng)著外賣小哥的身影，場(chǎng)景頗為壯觀。

　　有無錫網(wǎng)友在社交平臺(tái)上調(diào)侃道，"某人為了不浪費(fèi)滴滴的良苦用心。半夜把我叫醒點(diǎn)了兩只炸雞，大清早就送了兩只炸雞當(dāng)早飯。"另有網(wǎng)友表示，"為了不浪費(fèi)美團(tuán)優(yōu)惠券，老公半夜把我叫起來喝粥，吃醋溜土豆絲、五香鵪鶉蛋、涼拌百葉絲，于是早上看到早飯就反胃！"平時(shí)22點(diǎn)就睡覺的吳先生23點(diǎn)才睡，"用美團(tuán)買的雞排22點(diǎn)送到家，用餓了么買的西瓜22點(diǎn)半送到家，也不覺得困，挺開心的，不用掉優(yōu)惠券對(duì)不起外賣平臺(tái)對(duì)無錫人民的厚愛啊。"

　　雖然享受了優(yōu)惠的價(jià)格，但由于外賣訂單激增，用戶的送餐時(shí)間得不到保障。無錫市民商女士表示，因?yàn)樯磉吪笥淹扑]才開始用滴滴外賣。本來想著有優(yōu)惠，誰知道下單后足足等了兩個(gè)小時(shí)，送到時(shí)飯都涼了。

　　市民劉先生也面臨著同樣的問題："一早下單的早餐延遲了半個(gè)多小時(shí)，我人都已經(jīng)去上班了，騎手才送到家門口。"劉先生稱，他是7時(shí)06分通過滴滴外賣在一家粥店下單，下單前看到商戶的配送時(shí)間是43分鐘，結(jié)果下單后訂單顯示的到達(dá)時(shí)間直接推遲到了8時(shí)15分。"等到快8時(shí)的時(shí)候，看到訂單上的到達(dá)時(shí)間又往后延了。"由于訂單上無法直接取消，小劉只能撥打客服電話咨詢。"優(yōu)惠力度是很大，但送貨的速度比較慢。"

　　類似于這種"送餐極慢"的情況在多家平臺(tái)都有出現(xiàn)。有網(wǎng)友在微博爆料，餓了么也存在"沒有騎手接單，害我和同事等了兩個(gè)多小時(shí)"等狀況出現(xiàn)。

　　用戶下單："1元6罐可口可樂" 

　　外賣小哥："痛并快樂著"

　　除了普通居民嘗到了價(jià)格戰(zhàn)的甜頭之外，這幾天無錫的外賣小哥可謂是相當(dāng)辛苦，但他們還是掙到了不少錢。

　　"這幾天單子太多了，我一天要工作超過14個(gè)小時(shí)，甚至沒有時(shí)間吃飯。"外賣小哥郭俊對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者說。根據(jù)郭俊的介紹，4月9日那天他工作了近15個(gè)小時(shí)，送了60單外賣，提成接近1100元，"這些天每天的收入都在1000元以上，雖然特別累，但是能賺到錢也愿意。"

　　由于訂單太多，無錫當(dāng)?shù)氐耐赓u小哥不夠用，處于蘇州、常州的外賣小哥也趕到無錫支援，"我有幾個(gè)在蘇州、常州的外賣同行，這幾天都到無錫臨時(shí)工作，因?yàn)橘嵉枚啵�有的一天能送到接�?00單，收入超過2000元。"郭俊補(bǔ)充道。

　　據(jù)了解，滴滴外賣早在3月份就開始了騎手的招募，騎手分為"忠誠(chéng)騎手"和"自由騎手"兩類，前者只需每周在線大于48小時(shí)，就可拿到月保底1萬元的收入；后者可自由上線接單，訂單收入翻倍。按照滴滴方面提供的數(shù)據(jù)，截止目前無錫有超過萬名騎手報(bào)名。

　　無錫的外賣大戰(zhàn)開打之后，由于外賣訂單量激增，無錫外賣騎手人手吃緊，還有無錫附近的蘇州騎手趕來無錫支援。

　　由于高額的補(bǔ)貼政策，滴滴外賣的高峰期都比其他平臺(tái)長(zhǎng)2小時(shí)。滴滴外賣的午餐高峰期可以從早上10點(diǎn)開始，一直持續(xù)到下午2點(diǎn)。試運(yùn)行時(shí)，滴滴"自由騎手"一單收入15元，4月9日的部分時(shí)間段一單收入能達(dá)到25塊。有消息稱，有勤快的騎手一天收入能達(dá)到3000元。

　　值得一提的是，外賣小哥的活動(dòng)在一定程度上對(duì)社會(huì)安全帶來了隱患。無錫市公安局交通警察支隊(duì)政治處民警陳剛告訴記者，隨著外賣大戰(zhàn)的啟動(dòng)，交通事故明顯上升，粗略估算城區(qū)外賣小哥導(dǎo)致的交通事故增加了兩成多。

　　滴滴騎手招募頁(yè)面

　　三、思考--"燒錢過后"誰能笑到最后？

　　外賣市場(chǎng)空間巨大

　　據(jù)iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)在線餐飲外賣市場(chǎng)規(guī)模增速持續(xù)放緩，但市場(chǎng)規(guī)模的上探空間依然很大，2017年外賣市場(chǎng)規(guī)模突破2000億元大關(guān)，預(yù)計(jì)2018年將達(dá)到2430億元。2017年中國(guó)在線餐飲外賣用戶規(guī)模較2016年增長(zhǎng)19.1%，正式突破3億人，2018年預(yù)計(jì)將達(dá)到3.55億人。

　　有專業(yè)人士分析，外賣行業(yè)勢(shì)頭強(qiáng)勁，其中的原因可能是衣食住行都是剛性需求，做外賣等于在做流量入口。如淘寶、京東一眾解決了"衣"的問題，鏈家、安居客一眾解決了"住"，攜程、途牛等解決了"行"，那"食"這個(gè)剛需注定需要外賣o2o來解決，這個(gè)剛需的流量入口的重要意義不言而喻。而據(jù)預(yù)測(cè)，現(xiàn)行的主流外賣平臺(tái)多以普通用戶的三餐飲食為主，其余細(xì)分領(lǐng)域是可供挖掘的市場(chǎng)，不排除異軍突起的可能性。比如專做下午茶的線上訂餐平臺(tái)；專做早餐的線上訂餐平臺(tái)；專做移動(dòng)廚房的家宴訂餐平臺(tái)等。

　　在市場(chǎng)份額方面，2017年第三季度餓了么收購(gòu)百度外賣后，以54.5%的用戶市場(chǎng)份額占比領(lǐng)跑市場(chǎng)，美團(tuán)外賣占比41.9%位居其后。

　　對(duì)于滴滴外賣的加入，中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)評(píng)論員朱丹蓬對(duì)滴滴的入局表達(dá)了積極的態(tài)度。他對(duì)《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》記者表示，滴滴入局掀起新的外賣市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)者角度看都是利好的，滴滴的進(jìn)入類似"鯰魚效應(yīng)"，讓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，有助于外賣平臺(tái)持續(xù)提升市場(chǎng)健康發(fā)展和對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的精細(xì)化。

　　"外賣服務(wù)在線下餐飲零售業(yè)的滲透率還有極大提升空間，這個(gè)市場(chǎng)充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。"滴滴相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，外賣是滴滴在創(chuàng)造用戶價(jià)值上的一次嘗試，這次的成績(jī)驗(yàn)證了市場(chǎng)旺盛的需求。滴滴希望將"運(yùn)送人"的經(jīng)驗(yàn)和在�？燔�、代駕、拼車等產(chǎn)品上積累的先進(jìn)算法技術(shù)，在"運(yùn)送物"上發(fā)揮更大的價(jià)值創(chuàng)造。由于產(chǎn)品剛剛上線，還存在很多的不足，滴滴將以用戶價(jià)值為導(dǎo)向，持續(xù)圍繞用戶體驗(yàn)不斷升級(jí)迭代產(chǎn)品和服務(wù)水平。

　　滴滴外賣負(fù)責(zé)人羅文表示，由于滴滴外賣業(yè)務(wù)在無錫試運(yùn)營(yíng)的效果超出預(yù)期，近期將考慮進(jìn)入更多的城市。此前有消息稱，滴滴外賣首批上線城市包括無錫、南京、長(zhǎng)沙、福州、濟(jì)南、寧波、溫州、成都和廈門。對(duì)于何時(shí)進(jìn)入北京，滴滴方面并沒有明確說法。

　　滴滴外賣官方微博宣傳海報(bào)

　　燒錢過后外賣市場(chǎng)路在何方

　　滴滴外賣的入局在無錫掀起了補(bǔ)貼大戰(zhàn)，這雖然為用戶帶來了實(shí)惠，但因破壞市場(chǎng)秩序被監(jiān)管部門約談。然而在"賠錢賺吆喝"過后，外賣平臺(tái)如何切實(shí)留住消費(fèi)者？各媒體平臺(tái)對(duì)此進(jìn)行了關(guān)注。

　　《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者對(duì)高額補(bǔ)貼問題咨詢了相關(guān)業(yè)內(nèi)人士，長(zhǎng)期從事外賣行業(yè)的丁偉表示，"這種以補(bǔ)貼進(jìn)行的無序化競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)市場(chǎng)影響非常大，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不能因?yàn)闋?zhēng)奪市場(chǎng)，而進(jìn)行無底線的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，應(yīng)該以更加合理化的競(jìng)爭(zhēng)去爭(zhēng)奪市場(chǎng)。"

　　4月13日，《中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)》發(fā)布文章《外賣平臺(tái)大混戰(zhàn) 惡性競(jìng)爭(zhēng)何時(shí)休？》，其中提到，在傳統(tǒng)領(lǐng)域，短期拼錢搶占市場(chǎng)是很敏感的行為，會(huì)因擾亂市場(chǎng)被嚴(yán)厲監(jiān)管。在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域，外賣、打車等各樣服務(wù)的增多方便了群眾生活，這是它快速發(fā)展好的一面。但監(jiān)管有時(shí)跟不上，又讓互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)表現(xiàn)出壞的一面。

　　現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)已經(jīng)夠了，政府應(yīng)該對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域的兇狠競(jìng)爭(zhēng)劃出底線：競(jìng)爭(zhēng)是可以的，但應(yīng)該提升效率、改善服務(wù)、降低運(yùn)營(yíng)成本，用正當(dāng)手法獲取消費(fèi)者的好評(píng)與忠誠(chéng)度，而非讓用戶體驗(yàn)"坐過山車"。如果正常競(jìng)爭(zhēng)打不死對(duì)手，就說明市場(chǎng)允許幾個(gè)主體存在，不需要硬殺出一個(gè)最終贏家。而廣大用戶也會(huì)發(fā)現(xiàn)，資本短期送過來的優(yōu)惠并不甜蜜，市場(chǎng)自然的競(jìng)爭(zhēng)格局對(duì)自己更有利。

　　4月13日，《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》的文章《"滴美"大戰(zhàn)造就外賣新版"三國(guó)殺"？ 業(yè)內(nèi)：補(bǔ)貼大戰(zhàn)過后見分曉》中指出，對(duì)于在無錫出現(xiàn)的新版"外賣三國(guó)殺"，業(yè)內(nèi)人士觀點(diǎn)不一。有不具名外賣業(yè)內(nèi)人士表示，外賣和打車盡管表面是送物和送人的區(qū)別，實(shí)則外賣需要在用戶、商戶、物流、平臺(tái)等多方面進(jìn)行建設(shè)，從現(xiàn)在的市場(chǎng)來看，餓了么和美團(tuán)已經(jīng)對(duì)外賣市場(chǎng)瓜分殆盡，且雙方和市場(chǎng)都沒有明顯的不足和痛點(diǎn)，滴滴進(jìn)入外賣領(lǐng)域并無優(yōu)勢(shì)。

　　對(duì)于滴滴的入局，有業(yè)內(nèi)人士在接受《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》采訪時(shí)表示，大邏輯上，無論是外賣、電商，還是出行，其實(shí)服務(wù)本質(zhì)上都是大物流類，即社會(huì)運(yùn)力行業(yè)。只要核心是運(yùn)力的業(yè)務(wù)類型，這些企業(yè)都會(huì)橫向拓展。公司要獲得更大的體量，必然要有更多的相關(guān)業(yè)務(wù)。這些相關(guān)業(yè)務(wù)的拓展成本要最低，因此滴滴做外賣和美團(tuán)做出行是順理成章的。

　　四、總結(jié)

　　此番滴滴入局無錫外賣市場(chǎng)，高額的補(bǔ)貼雖然為用戶帶來了實(shí)惠，但也的確擾亂了正常的市場(chǎng)秩序。對(duì)于外賣行業(yè)來說，高額補(bǔ)貼確實(shí)可以在短期內(nèi)搶占市場(chǎng)份額，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，一味地"燒錢補(bǔ)貼"并不能從根本上優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，外賣行業(yè)比拼的是長(zhǎng)期的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，只有真正提高服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)更為高效的配送體系，才能切實(shí)留住消費(fèi)者。"燒錢"過后究竟誰能笑到最后？讓我們拭目以待。

　　更多精彩內(nèi)容，敬請(qǐng)關(guān)注央廣《王冠紅人館》節(jié)目和微信公號(hào)。

　　央廣《王冠紅人館》輿情課題組 王凡