法律完善監(jiān)管更嚴(yán)格 昔日難題如今正破解

　　網(wǎng)絡(luò)購物消費維權(quán)不再“有苦難言”

　　本報記者 趙麗

　　隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)支付的發(fā)展，對于很多人而言，網(wǎng)購已經(jīng)成為日常生活的一部分。就在大家享受網(wǎng)購便利的同時，各種網(wǎng)購陷阱也隨之出現(xiàn)。在電商平臺購物，消費者如何維權(quán)？

　　這個問題，曾一度讓經(jīng)歷過網(wǎng)購維權(quán)的消費者有苦難言。不過，越來越多的消費者發(fā)現(xiàn)，近幾年，網(wǎng)購消費維權(quán)不再是“啞巴吃黃連”。

　　搜集證據(jù)順利維權(quán)

　　沒有見過面，也不知道對方的真實姓名，僅憑微信好友推薦，北京市民林筱月就在網(wǎng)上購買了價值3800元的羊絨大衣。

　　按照林筱月的介紹，決定網(wǎng)購這件羊絨大衣，是因為微信朋友圈中的一條信息吸引了她的注意——“朋友工廠倒閉，賠錢處理，羊絨大衣打特價，3800元，保證是進(jìn)口羊絨，保證有質(zhì)量問題假一罰十，款式不合適也可以更換”。

　　林筱月說：“轉(zhuǎn)發(fā)這條信息的是一名關(guān)系不錯的朋友，她說自己已經(jīng)買了，質(zhì)量不錯。隨后，這名朋友把銷售方的微信推送給我。賣家是名女孩，微信名不是實名�！�

　　林筱月和賣家進(jìn)行了溝通，對方保證微信中所說的“進(jìn)口羊絨，絕非羊毛大衣，有質(zhì)量問題假一罰十，款式不合適也可以更換”屬實。隨后，林筱月通過微信轉(zhuǎn)賬3800元，購買了一件黑色羊絨大衣。

　　很快，賣家將羊絨大衣郵寄過來，但大了一碼，賣家答應(yīng)可以更換。

　　不過，問題就出在這第二次寄來的大衣上。

　　“內(nèi)襯一摸就能摸出來，都是豆腐塊大小的皮子拼接的，有的皮子更小，而且袖口還有個口子，手感絕對不是羊絨質(zhì)地�！绷煮阍抡f，“我找賣家理論，她不講理，說我挑剔。賣家說，貨絕對沒有質(zhì)量問題，如果不信，可以找檢測機(jī)構(gòu)檢測。我很生氣，說她不守信用。之后，她就把我拉黑了，打電話也不接。”

　　有質(zhì)量問題的大衣不能穿，對方又聯(lián)系不上，怎么辦？　

　　林筱月決定親赴賣家所在的河北，理論一二。不過，在找上門前，林筱月也做好了準(zhǔn)備，她將與賣家的微信通話記錄、微信轉(zhuǎn)款憑證、郵包寄件人地址等證據(jù)整理好并打印。

　　其間，陪同林筱月一同前往河北的朋友兩次撥通了銷售大衣的女孩的電話，說明意圖。可女孩只說了一句“你打錯了”，就掛斷了電話。隨后，朋友又根據(jù)郵包寄件人地址上的電話，聯(lián)系上了寄件人肖女士。在得知聯(lián)系意圖后，對方同樣以“打錯電話”為由掛斷。

　　到達(dá)河北石家莊后，林筱月用她朋友的微信加了賣家的微信，得知賣家的具體地址。同時，林筱月向北京和當(dāng)?shù)氐南�費者協(xié)會進(jìn)行了投訴，并和工作人員溝通如果與賣家協(xié)調(diào)不成，則由消協(xié)幫助解決。

　　當(dāng)見到從北京趕來的林筱月時，銷售大衣的女孩驚呆了。在多個證據(jù)面前以及被告知已經(jīng)投訴至消協(xié)后，女孩承認(rèn)是自己賣的大衣，表示可以無條件為林筱月更換一件同款、同價格的全新羊絨大衣。林筱月和朋友認(rèn)真挑選了一件滿意的大衣后返回了北京。

　　總結(jié)自己維權(quán)成功的經(jīng)驗，林筱月說，在看似維權(quán)無望的情況下，自己搜集了與銷售方的微信聊天記錄、微信轉(zhuǎn)賬記錄、快遞地址是關(guān)鍵，“而且，我覺得投訴至消協(xié)，也給了賣家很大的壓力”。

　　消協(xié)發(fā)力保障權(quán)益

　　事實上，近年來消協(xié)在網(wǎng)購維權(quán)中一直發(fā)揮著巨大作用。

　　今年3月15日，中國消費者協(xié)會在北京發(fā)布了2016年全國消協(xié)系統(tǒng)10件網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)典型案例，10件網(wǎng)絡(luò)案例盡管個案標(biāo)的額度并不高，但是涉及的領(lǐng)域非常廣，有的情節(jié)還比較復(fù)雜。侵權(quán)類型主要包括：人身安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產(chǎn)品質(zhì)量、擅自“砍單”等問題，覆蓋消費者網(wǎng)絡(luò)消費遭遇侵權(quán)的諸多方面。

　　以北京為例，2016年10月31日至11月4日，北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)共接到20余個消費投訴，內(nèi)容為：在某網(wǎng)站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”，顯示付款成功后，該網(wǎng)站卻拒絕發(fā)貨，解釋原因是庫存不足。消費者對商家的說法表示不認(rèn)可，要求商家按承諾發(fā)貨，并賠償因此糾紛產(chǎn)生的相關(guān)費用，對方拒絕。消費者無奈之下投訴到北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)。

　　北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)約見企業(yè)負(fù)責(zé)人，調(diào)查發(fā)現(xiàn)取消訂單共116件，在消協(xié)組織溝通和督促下，企業(yè)為消費者辦理退款(每人退款225元)，并送價值67.5元的網(wǎng)購禮券作為補償。此次投訴共為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失33930元。

　　在消協(xié)的作用下，一些電商平臺也開始推動維權(quán)投訴工作。

　　作為某大型電子商務(wù)平臺的高誠信會員，林筱月在近期有了一項新特權(quán)——零門檻投訴舉證政策。

　　“按照官網(wǎng)的說法，對于一部分高誠信度消費者，當(dāng)遇到商品破損、少件、漏發(fā)、丟包、材質(zhì)不符、功能功效不一致、變質(zhì)、變形及質(zhì)量問題褪色等多達(dá)20余個典型舉證難的場景時，只需要進(jìn)行簡單舉證甚至零舉證便可進(jìn)行維權(quán)賠付，提高了用戶的購物體驗，消費者的維權(quán)時間大大縮短。”林筱月說，近期，她就體驗了一把。在購買一條睡裙后，林筱月發(fā)現(xiàn)圖片與實物顏色不符。于是，她利用這套極速維權(quán)體系，在24小時之內(nèi)便完成了退款服務(wù)。

　　電商平臺暢通渠道

　　對網(wǎng)購平臺的治理，不僅讓消費者維權(quán)更加方便，也讓賣家不敢越雷池半步。

　　“再也不敢打擦邊球了。”淘寶商家胡某說。

　　不想錯過大促銷，但偏偏商品庫存不足，偷偷摸摸采購仿貨，但一出手即被拿下判定售假，最終系統(tǒng)直接“秒退”43萬元返回消費者——這是胡某經(jīng)歷的一個讓他追悔莫及的故事。

　　4月27日，淘寶網(wǎng)宣布再次升級消費者體驗，目標(biāo)針對消費者買到假貨的售后維權(quán)問題。據(jù)阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，依托大數(shù)據(jù)建立的“商家售假概率模型”，今后將開放至一線服務(wù)“小二”。消費者一旦買到疑似假貨，服務(wù)“小二”在接到投訴后即可直接作出判定、先行退款。大數(shù)據(jù)輔助排查售假，讓消費維權(quán)更高效、更順暢。

　　如果說“假貨快速退款”服務(wù)是側(cè)重于商品監(jiān)管系統(tǒng)與消費者維權(quán)系統(tǒng)的打通，那么，淘寶剛剛推出的打假售后維權(quán)新舉措，則是對第一筆假貨的認(rèn)定作了升級措施，只要有一筆假貨投訴被判定成功，同一商品的后續(xù)投訴都將被快速處理且無需消費者舉證，處理時效快達(dá)秒級。

　　類似這樣保障消費者權(quán)益的平臺越來越多。9月21日，京東發(fā)出的一條與假貨有關(guān)的信息引爆網(wǎng)絡(luò)，帶來了正能量：兩家店鋪在京東平臺售假，京東不但先行賠付，而且退一賠三，還把售假商家列入永不合作的“黑名單”。

　　制圖/李曉軍 　

　　□　記者手記

　　幾年前，當(dāng)網(wǎng)購還是一個新鮮事物時，網(wǎng)購消費維權(quán)似乎是一個無解的題：消費者難搜集證據(jù)、商家概不認(rèn)賬、相關(guān)規(guī)范尚不完善。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)購市場越來越大，網(wǎng)購消費維權(quán)難問題也越來越突出。如何保障網(wǎng)購消費者合法權(quán)益？

　　針對新問題，法律迅速作出回應(yīng)。修訂后的消費者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)一步充實細(xì)化了消費者權(quán)益，明確網(wǎng)絡(luò)購物可七日無理由退貨。之后，國家工商行政管理總局為保障消費者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于網(wǎng)購七日無理由退貨規(guī)定的實施，保護(hù)消費者合法權(quán)益，制定《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。

　　在法律法規(guī)的作用下，工商行政管理部門對網(wǎng)絡(luò)賣家及電商平臺的監(jiān)管更加嚴(yán)格，消費者協(xié)會的監(jiān)督作用得到更有力地發(fā)揮。由此，電商平臺也不斷加強(qiáng)自律。

　　今天，網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)的“法網(wǎng)”越來越密、網(wǎng)購消費者的維權(quán)渠道愈加暢通。