央廣網(wǎng)上海3月12日消息（記者傅聞捷 韓曉余）今天（12日），上海市消保委披露了2018年度十大投訴案例。享騎不按約退還押金、寓見公寓資金鏈斷裂不履約、朗通兒童美語無故停課且拒不退款、尋拍攝影停業(yè)不擔(dān)責(zé)、三鼎家政再三拖延退款、優(yōu)居客倒閉致消費者陷入困境、微信公眾號“惠開車”運營公司不按約提供汽車保養(yǎng)服務(wù)、森吉汽車銷售公司不按約提供車輛且拒不退款、業(yè)善生物科技公司虛夸功效和誘導(dǎo)消費、世角公司違法組織旅游且拖延退款等“榜上有名”。

　　其中，2018年，消保委共計受理37653件上海享騎電動車服務(wù)有限公司（以下簡稱“享騎”）的投訴，占全年受理投訴總量的18.2%，同比增長8.4倍。前三季度，消費者主要反映押金退還拖延、計費系統(tǒng)異常、售后處置推諉等問題。10月，全國多地消費者集中反映享騎不按約退還押金，投訴量大且呈爆發(fā)式增長趨勢，日均投訴400件，高峰日可達(dá)上千件。僅四季度，享騎投訴累計34737件，同比增長29.6倍，環(huán)比增長20.9倍。

　　1、享騎不按約退還押金

　　【案情簡介】2018年，消保委共計受理37653件上海享騎電動車服務(wù)有限公司（以下簡稱“享騎”）的投訴，占全年受理投訴總量的18.2%，同比增長8.4倍。前三季度，消費者主要反映押金退還拖延、計費系統(tǒng)異常、售后處置推諉等問題。10月，全國多地消費者集中反映享騎不按約退還押金，投訴量大且呈爆發(fā)式增長趨勢，日均投訴400件，高峰日可達(dá)上千件。僅四季度，享騎投訴累計34737件，同比增長29.6倍，環(huán)比增長20.9倍。對此，市消保委曾公開披露，督促享騎誠實守信、依法經(jīng)營，盡快按約全額退還消費者押金。

　　【消保委點評】近兩年，共享出行成為消費維權(quán)的重點領(lǐng)域，相關(guān)投訴大幅增長。部分企業(yè)未經(jīng)消費者同意，擅自挪用押金維系經(jīng)營，需引起重視�！峨娮由虅�(wù)法》第二十一條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設(shè)置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退還�！爆F(xiàn)享騎拒不退還押金的行為，已經(jīng)違反了《電子商務(wù)法》的規(guī)定，侵害消費者合法權(quán)益。

　　2、寓見公寓資金鏈斷裂不履約

　　【案情簡介】2018年，消保委共計受理891件消費者關(guān)于寓見公寓的投訴，涉及寓見資產(chǎn)管理（上海）有限公司和上海小寓信息科技有限公司兩家經(jīng)營者。消費者主要反映三個問題：一是租房期滿后，寓見公寓未按約如期退還消費者押金；二是雙方租房合同解除后，寓見公寓扣除違約金卻不退還剩余租金；三是寓見公寓未向房東繳付房租，導(dǎo)致一些尚處于租房合同期內(nèi)的消費者，不僅遭遇房東強(qiáng)制清退，還因租賃合同綁定貸款而面臨個人信用風(fēng)險。2018年9月，消保委針對上述問題發(fā)布投訴披露，督促寓見公寓按約退還錢款，妥善處置消費爭議，并向消費者警示風(fēng)險�，F(xiàn)據(jù)媒體報道，寓見公寓已經(jīng)出現(xiàn)資金短缺、股權(quán)質(zhì)押等問題。

　　【消保委點評】近兩年，長租公寓逐漸興起，但租金、押金難退頑疾嚴(yán)重影響了行業(yè)的健康發(fā)展。本案中，寓見公寓誘導(dǎo)消費者通過第三方金融機(jī)構(gòu)貸款，以消費者信用換取資金保障，讓消費者“交租”變“還貸”，實際大大增加了消費風(fēng)險�！断�費者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則�！甭募s過程中，寓見公寓不僅未按承諾如期退還消費者錢款，還造成消費者個人征信風(fēng)險，侵害消費者合法權(quán)益。

　　3、朗通兒童美語無故停課且拒不退款

　　【案情簡介】2018年下半年，本市10余名消費者陸續(xù)向消保委反映上海櫻涂教育科技有限公司（以下簡稱“朗通兒童美語”）頻繁更換授課地點，最后無故停課且拒不退款。如消費者王先生投訴稱，其于2018年年初為孩子報名參加朗通兒童美語的英語培訓(xùn)班，培訓(xùn)費用3萬元，培訓(xùn)期為2年。在不到3個月的時間里，朗通兒童美語3次更換授課地點，教學(xué)環(huán)境雜亂。期間更是頻繁更換老師，無故停課數(shù)次，培訓(xùn)質(zhì)量難以保證。部分消費者因此提出退課要求，朗通兒童美語應(yīng)允卻不實際退款。9月，朗通兒童美語突然關(guān)門停課，大量消費者面臨無課可上、錢款難討的困境。目前，部分消費者采取報案、訴訟等途徑維權(quán)。

　　【消保委點評】市消保委于2018年9月發(fā)布教育培訓(xùn)類投訴披露，揭示教育培訓(xùn)行業(yè)存在推銷亂象、合同條款模糊、培訓(xùn)質(zhì)量堪憂、設(shè)置退款障礙、涉嫌強(qiáng)制消費貸等問題。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該堅持育人為本的辦學(xué)理念，依法、誠信、自律經(jīng)營，以夯實教學(xué)根基、提升教學(xué)質(zhì)量作為立足之本。朗通兒童美語的種種做法不僅是對學(xué)生、家長、社會的不負(fù)責(zé)，更是嚴(yán)重破壞了教育行業(yè)形象，違背了行業(yè)道德。

　　4、尋拍攝影停業(yè)不擔(dān)責(zé)

　　【案情簡介】2018年9月起，40余名消費者陸續(xù)反映上海亞念信息科技有限公司（以下簡稱“尋拍攝影”）拒不承擔(dān)違約責(zé)任，致使消費者損失擴(kuò)大化，主要情況有三種：一是消費者支付定金后，尋拍攝影長期無法按約提供服務(wù)，卻拒絕消費者退還定金的訴求；二是消費者前往云南、三亞等地拍攝完畢后，尋拍攝影未能按約定期限提供照片、底片、精修圖、婚紗視頻等婚慶必備用品；三是尋拍攝影不兌現(xiàn)贈送擺臺、相冊、掛件等承諾。經(jīng)消保委調(diào)查，尋拍攝影通過其官網(wǎng)、淘寶“尋拍旗艦店”、尋拍APP等渠道向消費者推介時尚寫真、商業(yè)拍攝、婚姻拍攝、全球旅拍等個性化定制攝影服務(wù)，并以“明星投資”、“品牌擔(dān)保”、“安全可靠”、“互聯(lián)網(wǎng)+攝影”等賣點開展?fàn)I銷�，F(xiàn)尋拍攝影疑似因資金問題停業(yè)，消保委多方查詢、聯(lián)系無果。

　　【消保委點評】近年來，很多傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)依托“互聯(lián)網(wǎng)+”得以迅速發(fā)展，但如何平衡擴(kuò)大市場和運營風(fēng)險、實現(xiàn)線上線下的深度融合、滿足現(xiàn)代消費者的精細(xì)化服務(wù)需求成為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化面臨的挑戰(zhàn)。本案中，尋拍攝影明知其實體經(jīng)營規(guī)模難以承載線上擴(kuò)張的速度，卻依然以提供專車接送、供應(yīng)三餐、獨立化妝間等增值服務(wù)，不斷吸引消費者，最終經(jīng)營難以為繼，侵害了消費者的財產(chǎn)權(quán)。

　　5、三鼎家政再三拖延退款

　　【案情簡介】2018年2至7月，消保委共計接到230余名消費者關(guān)于上海三鼎海上家政服務(wù)有限公司（以下簡稱“三鼎家政”）的投訴。如2018年2月，消費者唐先生聯(lián)系三鼎家政，被告知可充值會員預(yù)約家政服務(wù)，并得到三鼎家政確保按約提供上門服務(wù)和不滿意退款的許諾。但當(dāng)唐先生充值后，三鼎家政卻以人員不足為由拒絕提供服務(wù)。又如2018年1月，消費者霍先生和三鼎家政協(xié)定退款，三鼎家政聲稱7個工作日到賬，但消費者卻遲遲未收到款項。消保委介入后，三鼎家政向消保委承諾6月20日前退還消費者錢款，并妥善處理其他消費糾紛。但期滿后，三鼎家政依舊未能兌現(xiàn)相關(guān)承諾。由于三鼎家政頻頻失信于消費者，再次引發(fā)大批量投訴。7月，三鼎家政突然宣布清算，并同時關(guān)停全國百余家門店。

　　【消保委點評】隨著城市生活水平的提高和社會分工的細(xì)化，家政服務(wù)成為剛需，大量互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)涌現(xiàn)。但是，這些家政機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入門檻過低，普遍存在管理混亂、從業(yè)人員不具備相應(yīng)資質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊等問題。本案中，三鼎家政以預(yù)付費模式集聚大量現(xiàn)金流，激進(jìn)擴(kuò)張，最后不僅難以提供家政服務(wù)，還再三違背退款承諾，暴露出其資金監(jiān)管的缺位及誠實信用的缺失，嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益。

　　6、優(yōu)居客倒閉致消費者陷入困境

　　【案情簡介】2018年7月起，消保委共計接到600余件關(guān)于上海歡居信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“優(yōu)居客”）的投訴，涉及金額近4000萬元。優(yōu)居客以保障施工的名義、資金托管的形式，預(yù)先收取消費者全額裝修款，由其合作的第三方裝潢公司負(fù)責(zé)施工。待工程階段性驗收后，優(yōu)居客再分期向裝潢公司撥付工程款項，甚至還承諾后期向消費者提供相關(guān)返利或利息。現(xiàn)優(yōu)居客經(jīng)營不善，致使800余家裝潢公司未按期收到工程款項，繼而引發(fā)大面積停工。大量消費者陷入兩難境地，部分消費者甚至遭到施工方的人身威脅。發(fā)現(xiàn)優(yōu)居客相關(guān)經(jīng)營風(fēng)險后，消保委及時向相關(guān)部門予以通報，并向消費者作出警示。目前，優(yōu)居客已進(jìn)入解散清算程序。

　　【消保委點評】隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的快速推進(jìn)和持續(xù)的消費升級，家裝產(chǎn)業(yè)迎來巨大發(fā)展機(jī)遇。然而家裝公司越來越多，消費者需求及材料、人力成本又在不斷提升，市場競爭尤為激烈。因此，一些家裝公司制造免費監(jiān)理、裝修托管、分期免息、高額返利、低價拼團(tuán)、套餐等噱頭搶占市場，同時快速獲得大量裝修預(yù)付資金，背后卻偷工減料、以次充好，甚至挪用消費者裝修資金。本案中的優(yōu)居客正是借助上述手段，誘導(dǎo)消費者一次性提前支付全額裝修款。但該筆資金缺乏相應(yīng)監(jiān)管措施，消費者的財產(chǎn)安全因此極易遭受損失。

　　　7、微信公眾號“惠開車”運營公司不按約提供汽車保養(yǎng)服務(wù)

　　【案情簡介】2018年上半年，全國250余名消費者向消保委投訴，反映通過微信公眾號“惠開車”辦理全年汽車保養(yǎng)卡，事后卻難以預(yù)約汽車保養(yǎng)。消費者購卡時，“惠開車”根據(jù)消費者車型收取數(shù)百元至上千元不等的相關(guān)費用，，并宣稱“全年免費不限次機(jī)油保養(yǎng)”、包含更換潤滑油、免工時費等。但是，當(dāng)消費者聯(lián)系要求預(yù)約兌付汽車保養(yǎng)服務(wù)時，卻一直遭到對方的無理拖延和拒絕。經(jīng)消保委調(diào)查，微信公眾號“惠開車”的運營主體系上�；荼�數(shù)據(jù)科技有限公司（以下簡稱“惠保公司”），與全國各地多家汽車維修（銷售）服務(wù)公司簽訂合作協(xié)議，由惠保公司提供保養(yǎng)耗材，第三方汽車維修（銷售）服務(wù)公司提供保養(yǎng)服務(wù)�，F(xiàn)因惠保公司經(jīng)營不善，無法提供機(jī)油等保養(yǎng)耗材，致使消費者無法享受保養(yǎng)服務(wù)。

　　【消保委點評】目前，不少經(jīng)營者利用微信等社交平臺從事商品或服務(wù)營銷。由于該營銷方式具有隱蔽性強(qiáng)、成本低廉、主體身份模糊等特點，所以具有一定消費風(fēng)險�；荼９�司正是利用這些特點，低價營銷后假借種種理由拒不履約也不退款，最后關(guān)閉微信公眾號，試圖一跑了之，逃避法律責(zé)任，嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益。

　　8、森吉汽車銷售公司不按約提供車輛且拒不退款

　　【案情簡介】2018年5月，30余名消費者集中反映上海森吉汽車銷售有限公司（以下簡稱“森吉汽車”）拒不按約提供車輛的投訴。如曾先生投訴稱，4月19日，其與森吉汽車銷售公司簽訂《購車服務(wù)合同》，合同約定以38.9萬元的價格購買某款汽車，于5月6日前交付車輛。曾先生于合同簽訂當(dāng)日支付車輛定金及部分車款共計8.9萬元。但森吉汽車并未按照約定日期提供相關(guān)車輛。在協(xié)商過程中，森吉汽車曾出具一份《協(xié)議書》并載明：“消費者曾先生所購車輛因故提車延誤，承諾于5月9日起3個工作日內(nèi)車到展廳，如未到全額退款”。事后，該公司再次毀約。部分消費者向法院提起訴訟，法院支持了消費者要求森吉汽車退還車輛定金及車款的訴求。

　　【消保委點評】根據(jù)我國《合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保護(hù)�！焙贤�簽訂后，消費者第一時間支付了車輛定金及部分車款，但森吉汽車卻未按合同約定履行交車義務(wù)，致使合同目的不能實現(xiàn)，嚴(yán)重違背了契約精神。森吉汽車應(yīng)當(dāng)立即退還消費者所付款項，并賠償相應(yīng)損失。

　　9、業(yè)善生物科技公司虛夸功效、誘導(dǎo)消費

　　【案情簡介】2018年9月，消費者沈女士向消保委投訴稱，其于1至8月多次參加上海業(yè)善生物科技有限公司（以下簡稱“業(yè)善公司”）組織的現(xiàn)場推銷會。會上，業(yè)善公司極力推銷一款名為“美國端粒酶軟膠囊”的“原裝進(jìn)口保健食品”，宣稱其具有提高免疫力、抑制心腦血管疾病等保健功效。消費者遂支付兩萬余元，購買了大量該款產(chǎn)品，其中大部分寄存在業(yè)善公司處。服用后，沈女士發(fā)現(xiàn)功效甚微，向業(yè)善公司提出退掉未領(lǐng)取的多余產(chǎn)品，卻遭到拒絕。經(jīng)消保委調(diào)查，國家市場監(jiān)督管理總局保健食品數(shù)據(jù)庫內(nèi)并無該款產(chǎn)品信息。業(yè)善公司采用虛構(gòu)功效的手段，將普通食品包裝成保健食品，騙取老年消費者錢款。

　　【消保委點評】近些年，不少食品經(jīng)營者假借專家咨詢、健康體檢、免費旅游、養(yǎng)生講座等形式開展?fàn)I銷活動。這些經(jīng)營者在獲取老年消費者信任后，利用他們對保健食品、藥品、普通食品概念不清、存在理解誤區(qū)的弱點，使用諸如“包治百病”、“提高免疫力”、“無毒副作用”等詞語暗示治療效果，再通過夸大宣傳和洗腦式推銷，誘導(dǎo)他們高價購買大批量保健品，牟取不當(dāng)利益。部分老年消費者甚至因此耽誤治療，危及身體健康。在此，我委提醒消費者，保健食品不能替代藥品，切勿輕信推銷人員一面之詞。消費者若有身體不適，務(wù)必在正規(guī)醫(yī)院就診，并在醫(yī)生建議下適當(dāng)購買保健食品。

　　10、世角公司違法組織旅游且拖延退款

　　【案情簡介】2018年9月，消費者投訴稱，其于8月與上海世角商務(wù)服務(wù)有限公司（以下簡稱“世角公司”）簽訂服務(wù)合同，參加該公司推薦的“2018年私人飛行不丹6天5晚”活動，合同費用總計84600元，包含簽證、私人飛機(jī)往返、酒店入住、專車接送、導(dǎo)游和司機(jī)、安全險等費用。出行前，世角公司以簽證未審核通過為由通知消費者行程取消，且表示無法繼續(xù)履行合同。在消費者提出退款訴求后，世角公司以種種理由拖延退款。經(jīng)消保委調(diào)查，世角公司雖以“邀請活動”名義與消費者簽訂服務(wù)合同，但從合同及行程附件內(nèi)容來看，世角公司向消費者提供了設(shè)計和規(guī)劃旅游行程、負(fù)責(zé)和安排地接服務(wù)，實際系組織消費者赴不丹出境游。而世角公司實際并不具備旅行社業(yè)務(wù)許可資質(zhì)，且不丹不屬于我國開展組團(tuán)業(yè)務(wù)的出境旅游目的地國家（地區(qū)），存在一定的安全風(fēng)險。

　　【消保委點評】依法、依規(guī)經(jīng)營是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)恪守的底線，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照核定的經(jīng)營范圍開展業(yè)務(wù)。隨著旅游消費需求的多元化趨勢，一些不具有合法資質(zhì)的機(jī)構(gòu)趁機(jī)打著“培訓(xùn)”、“游學(xué)”、“商務(wù)活動”等名義非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)。但由于這些機(jī)構(gòu)缺乏專業(yè)性，在產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)上容易存在問題。尤其在發(fā)生突發(fā)事情或安全事故后，這些機(jī)構(gòu)往往沒有能力及時救援、妥善處置，對消費者的人身、財產(chǎn)安全帶來一定隱患。因此，我委建議消費者出境旅游時，務(wù)必選擇具有相應(yīng)業(yè)務(wù)資質(zhì)的正規(guī)旅行社，保障自身的權(quán)益。