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央廣網(wǎng)

摩拜押金難退?媒體親測(cè):到賬需0到3個(gè)工作日

2017-03-11 09:50:00來源:中國新聞網(wǎng)

  中新經(jīng)緯客戶端3月10日電(時(shí)晨)充值余額退款約定不明確、APP中沒有明確余額退還通道、押金退還須2到7天到賬、客服總是“坐席全忙”……時(shí)下,共享單車已經(jīng)成為最熱門的日常應(yīng)用,但相關(guān)問題也逐漸暴露。

  10日,針對(duì)用戶和媒體質(zhì)疑,中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號(hào):jwview)獨(dú)家向摩拜單車方面進(jìn)行了求證,涉及退款難、客服忙、人身保險(xiǎn)等問題。其中,就押金退款難問題,摩拜方面表示,目前用戶押金已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)秒退,設(shè)置2到7天是根據(jù)微信和支付寶等付款通道提現(xiàn)時(shí)間。中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號(hào):jwview)親測(cè)發(fā)現(xiàn),點(diǎn)擊“押金退款”的確瞬間退款成功。押金額按照原付款通道微信支付-信用卡返回,但仍需0到3個(gè)工作日。

  問題一:為何余額難退?

  回應(yīng):審核量大 可1元起充

  親測(cè):暫未發(fā)現(xiàn)1元充值入口

  有媒體報(bào)道指出,摩拜APP中沒有明確的余額退還通道。中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號(hào):jwview)查詢發(fā)現(xiàn),根據(jù)摩拜充值協(xié)議中賬戶余額使用規(guī)則,用戶充值本金中未使用部分可申請(qǐng)退款,但APP中確實(shí)沒有退款入口。使用規(guī)則條款中僅提供了一個(gè)郵箱地址,要求用戶提供注冊(cè)信息,并稱7個(gè)工作日內(nèi)受理。

  對(duì)于上述問題,摩拜對(duì)中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號(hào):jwview)表示,用戶余額是可以退還的,并且為了減少退還余額帶來的巨大工作量,摩拜是唯一一家設(shè)置“一元起充值”的單車平臺(tái)。

  據(jù)摩拜介紹,由于余額的計(jì)算審核工作非常繁瑣,在退還手段上,平臺(tái)設(shè)置了郵件受理方式,并留出一定工作時(shí)間。除此之外,用戶還可通過APP報(bào)障通道、微信公眾號(hào)、客服電話等渠道提出余額退款要求。

  中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號(hào):jwview)在摩拜APP充值頁面進(jìn)行親測(cè),但并未找到無所謂的“1元起充”入口,頁面設(shè)置充值金額分別為10元、20元、50元和100元。

  問題二:客服電話為何難以打通?

  回應(yīng):業(yè)務(wù)繁忙 但不便透露客服規(guī)模

  親測(cè):撥打3次 “坐席全忙”

  2016年12月25日,自媒體人cook十三妹發(fā)文稱,自己發(fā)現(xiàn)余額異常后,聯(lián)系摩拜所有服務(wù)通道都沒有回復(fù),經(jīng)過2天不斷反饋問題才得以解決,且提供注冊(cè)信息,系統(tǒng)無法直接統(tǒng)計(jì)充值和消費(fèi)額,需要用戶本人計(jì)算。摩拜客服系統(tǒng)被吐槽“不智能”。

  3月5日,北京青年報(bào)《摩拜單車充值難退款遭吐槽》一文指出,北京青年報(bào)記者聯(lián)系摩拜單車公關(guān)負(fù)責(zé)人,公關(guān)表示,車費(fèi)可以通過電話聯(lián)系客服退還,但北青報(bào)記者親測(cè)發(fā)現(xiàn),客服電話很難接通。

  對(duì)此,摩拜方便回應(yīng)稱,由于用戶體量不斷增長,目前充返、免費(fèi)等推廣活動(dòng)業(yè)務(wù)繁忙,導(dǎo)致電話客服有占線情況。

  當(dāng)被問及客服人員規(guī)模,摩拜表示不便透露,但自稱客服實(shí)力已在業(yè)內(nèi)達(dá)到領(lǐng)先。此外,摩拜介紹稱,除電話客服,APP報(bào)障通道有24小時(shí)客服人員響應(yīng),用戶還可通過微信公眾號(hào)以及用戶群等渠道反映問題。

  截至發(fā)稿,中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號(hào):jwview)也先后3次撥打客服電話,均顯示“坐席全忙”。

  問題三:押金退還為什么設(shè)置2到7個(gè)工作日?

  回應(yīng):已實(shí)現(xiàn)秒退

  親測(cè):秒退成功 原付款通道需0到3個(gè)工作日到賬

  近來,有媒體反映用戶擔(dān)心,共享單車押金充進(jìn)去容易退起來難,在一充一退的時(shí)間差里,共享單車平臺(tái)數(shù)億款可能存在監(jiān)管亂象。

  以摩拜為例,艾瑞咨詢最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2017年第一周(2017.01.02-2017.01.08)摩拜單車APP(不含微信小程序)的WAU(周活躍用戶數(shù)量)達(dá)584.9萬人,照此計(jì)算,押金總額達(dá)到17.5億元。

  摩拜單車創(chuàng)始人胡瑋煒在2月28日做客人民日?qǐng)?bào)客戶端視頻訪談節(jié)目中曾表示,摩拜單車押金的賬戶一直是獨(dú)立的且被監(jiān)管的。摩拜跟招商銀行有合作,專門來監(jiān)管押金的賬戶。

  而針對(duì)用戶對(duì)于押金退還需要2到7個(gè)工作日的不滿,摩拜告訴中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號(hào):jwview),2到7個(gè)工作日的設(shè)置是與微信和支付寶等付款渠道提現(xiàn)時(shí)間同步,且“目前在技術(shù)上已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)秒退了!

  對(duì)于市場上有些單車平臺(tái)推出免押金免實(shí)名注冊(cè)的做法,摩拜評(píng)價(jià)稱,誠信押金以及實(shí)名注冊(cè)的設(shè)置,是為了通過制度的力量催生健康的行業(yè)市場,規(guī)范用戶的行為!耙晃督档烷T檻吸引用戶使用,其實(shí)是制度漏洞,容易引發(fā)使用亂象!

  對(duì)此,中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號(hào):jwview)親測(cè)發(fā)現(xiàn),點(diǎn)擊“押金退款”的確瞬間顯示“退款成功”。押金按照原付款通道微信支付-信用卡返回,但仍需0到3個(gè)工作日才能到賬。

  問題四:是否為用戶上保險(xiǎn)?

  回應(yīng):已有布局

  親測(cè):APP暫無公示

  9日,發(fā)表于中國消費(fèi)者報(bào)的《共享單車“充值很順利 退款約定不明”》一文指出,除OFO外,其他經(jīng)營者在APP中都沒有明示用車的意外傷害等保險(xiǎn)保障。文章稱,上海市消保委表示,因?yàn)橄M(fèi)者使用的是經(jīng)營者提供的單車,經(jīng)營者應(yīng)該保障消費(fèi)者的騎行安全,為用戶購買意外傷害保險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn),并公示用戶使用過程中發(fā)生傷害事故的責(zé)任認(rèn)定程序和賠償范圍。

  對(duì)此,摩拜對(duì)中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號(hào):jwview)回應(yīng)稱,2016年11月,摩拜已經(jīng)和眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司合作,協(xié)商訂立保險(xiǎn)協(xié)議,為摩拜單車的用戶提供全面保障。

  截至發(fā)稿,中新經(jīng)緯客戶端(微信公眾號(hào):jwview)通過APP尚未查詢到索賠程序、責(zé)任認(rèn)定等相關(guān)公示說明。(中新經(jīng)緯APP)

編輯: 王蕊
關(guān)鍵詞: 微信;支付寶;人員響應(yīng);OFO;押金